在一份名為《真相、謊言與互聯(lián)網(wǎng)》的報(bào)告中，Demosfound智囊團(tuán)發(fā)現(xiàn)，三分之一的英國青少年無條件信任網(wǎng)上的任何信息，其中有15%的用戶直接坦言承認(rèn)他們?cè)u(píng)判一個(gè)網(wǎng)站是否值得信任的標(biāo)準(zhǔn)，就是網(wǎng)站的界面外觀。
的確，網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的首要目標(biāo)之一，就是贏取目標(biāo)用戶的信任。研究表明，當(dāng)我們第一眼看到網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)的時(shí)候，甚至在閱讀內(nèi)容之前就已經(jīng)對(duì)網(wǎng)站的質(zhì)量有所評(píng)判，對(duì)于是否信任有了一個(gè)大致的決定。
當(dāng)基本的信任建立之后，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)會(huì)將網(wǎng)站數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，然后將知識(shí)轉(zhuǎn)化為認(rèn)知。而糟糕的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)則正好相反，它會(huì)辜負(fù)用戶的基本信任，然后將用戶推到對(duì)立面，直至他們不再信任這個(gè)產(chǎn)品，甚至不在信任這個(gè)品牌。
向非設(shè)計(jì)人員解釋設(shè)計(jì)是極富挑戰(zhàn)的事情。這么多年來的經(jīng)歷讓我真正意識(shí)到，單靠本能做決定是不夠的。在設(shè)計(jì)網(wǎng)頁過程中，很多決定是基于這個(gè)判斷：用戶是否能從我的設(shè)計(jì)中感受到信任，覺得舒適。當(dāng)我能從這個(gè)角度來解釋我的設(shè)計(jì)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)我更容易獲取用戶的認(rèn)可，團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)同，這也使得我在這個(gè)方向上走得更遠(yuǎn)。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，我總結(jié)了十條建議，幫你獲得用戶的信任。
01、信守承諾
不守承諾自然會(huì)失去信任。當(dāng)你無法達(dá)成承諾的時(shí)候，用戶會(huì)開始懷疑你的一切。交互界面中“不守信用”的表現(xiàn)形式很多，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中最常見的“不守信用”就是業(yè)務(wù)或者技術(shù)的需求沖突。
比如，前一陣子，當(dāng)你在雅虎點(diǎn)擊郵件鏈接的時(shí)候，它并沒有指向到郵件頁面而是帶你到了一個(gè)背投廣告的頁面。鏈接上的“郵件”二字就是承諾，它隱含的意思就是我如果點(diǎn)擊這個(gè)鏈接，那么接下來跳轉(zhuǎn)的地方就是我的郵箱，而不是其他的地方。
通過點(diǎn)擊“劫持”用戶到廣告頁面是很多網(wǎng)站騙取點(diǎn)擊量的常用手段。可是換個(gè)角度想想，這么做是不是在拿用戶對(duì)自己的信任來換取收益?用戶沒有獲得他們想要的，他們還會(huì)留在這里嗎?這是不是飲鴆止渴?反正，雅虎在不久之后就撤銷了這一設(shè)計(jì)，再點(diǎn)擊“郵件”鏈接的時(shí)候會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到郵箱。
02、保持一致
不一致的設(shè)計(jì)，也是一種特殊的“不信守承諾”的行為。當(dāng)你為網(wǎng)頁的元素設(shè)定了規(guī)則和風(fēng)格之后，再引入不同的UI元素和截然不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格，會(huì)讓用戶感到迷惑。這種情況在大型的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中尤其不能接受，而且這種規(guī)則上的不和諧在大型項(xiàng)目中會(huì)被放大。
BBC的設(shè)計(jì)指南被命名為“全球體驗(yàn)語言(GEL)”，并且完全對(duì)公眾開放。這不僅僅是一個(gè)單純的風(fēng)格指南，它能幫助你協(xié)調(diào)不統(tǒng)一的用戶界面。GEL設(shè)計(jì)指南會(huì)為幫助團(tuán)隊(duì)所有成員構(gòu)建一個(gè)共同的設(shè)計(jì)中心，并且會(huì)針對(duì)每個(gè)人的問題構(gòu)建一致的答案和設(shè)計(jì)模式或者設(shè)計(jì)理念。最重要的是，GEL可以與商業(yè)設(shè)計(jì)緊密結(jié)合到一起，而它本身卻又是完全對(duì)外開放的。
03、保持清晰
不夠清晰的設(shè)計(jì)會(huì)讓用戶不適，甚至不信任。當(dāng)用戶難于閱讀網(wǎng)站內(nèi)容的時(shí)候，他們會(huì)開始懷疑網(wǎng)站的設(shè)計(jì)。所以，保持網(wǎng)站的可讀性非常重要。這種情況往往是網(wǎng)站的前景色和背景的對(duì)比不夠強(qiáng)烈造成的，提高對(duì)比度會(huì)有效地提高可讀性。
“不要因?yàn)榛疑谠O(shè)計(jì)上看起來比黑色好就這么用，低對(duì)比度會(huì)讓訪客頭疼的。”
04、結(jié)合語境
如果內(nèi)容是王，那么語境就是王后。建筑師Eliel Saarinen強(qiáng)調(diào)：“我們的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)始終考慮它所在的大環(huán)境——椅子被置于房間，房間處于一棟房子中，而房子周圍有環(huán)境，而環(huán)境則處于城市的規(guī)劃中。”對(duì)于網(wǎng)頁設(shè)計(jì)也是一樣。一個(gè)按鈕從來不是孤立存在的。考慮它的時(shí)候，注意它在整個(gè)頁面中的作用：它處于一個(gè)模塊，而模塊則作用于一個(gè)部分，這個(gè)部分則屬于文章，文章則是網(wǎng)頁的一部分，網(wǎng)頁又隸屬于整個(gè)網(wǎng)站。
最近我打算從美國著名在線購票網(wǎng)站買幾張《Doctor Who》50周年紀(jì)念劇的票。我知道這劇非常火爆，所以我早早地登錄了網(wǎng)站，點(diǎn)擊一個(gè)標(biāo)著“購票”的按鈕，然后跳轉(zhuǎn)到一個(gè)“Comming Soon”的頁面，這讓我認(rèn)為票還沒開始賣。之后，我開始耐心等待，并每過一段時(shí)間刷新一次頁面，但是它從未改變過。隨著開賣時(shí)間的到來，我重新回到首頁，找到“購票”按鈕，點(diǎn)擊進(jìn)入，這次我被帶到了另外一個(gè)頁面。這次的購票過程中，購票按鈕指向兩個(gè)截然不同的方向，這種隱性的設(shè)計(jì)讓我錯(cuò)過了購票的最佳時(shí)機(jī)。這是一個(gè)典型的反面教材。
05、保持自己的聲音
強(qiáng)硬的態(tài)度可以改變世界。人們會(huì)自然閑心自信和堅(jiān)定的聲音，但是這聲音必須來自你自己。
Lauren Bacon是好奇心實(shí)驗(yàn)室的創(chuàng)始人并撰寫了《以好奇為生》一書，他告訴我，經(jīng)常有客戶找他做品牌設(shè)計(jì)，并且希望他們的品牌“就像XXX”一樣，然后他的回復(fù)通常都是，很好，你喜歡這個(gè)品牌/公司/網(wǎng)站的哪些地方?客戶經(jīng)常希望他們的產(chǎn)品被設(shè)計(jì)成與XX相似的樣子，其實(shí)他們真正希望的是他們自己的品牌，能同他們心目中期待的那個(gè)品牌一樣被重視。但是設(shè)計(jì)師的工作實(shí)際是幫助他們塑造自己的品牌，呈現(xiàn)他們自己的獨(dú)特價(jià)值。所以，Bacon建議，當(dāng)客戶有此要求之時(shí)，先跟他們闡述一下這么做在版權(quán)和法律上存在的問題，然后適時(shí)地將話題轉(zhuǎn)移到品牌差異化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可行性上，這足以讓設(shè)計(jì)走上正軌。
06、直接展示結(jié)果
結(jié)果的展示總是越快越好。當(dāng)用戶在系統(tǒng)中輸入信息之后，他們希望結(jié)果能立刻呈現(xiàn)給他們。這種反饋機(jī)制非常常見。小到點(diǎn)擊鏈接和按鈕之后，出現(xiàn)色彩變化或者小的轉(zhuǎn)場(chǎng)動(dòng)畫，大到用戶輸入關(guān)鍵詞搜索的時(shí)候，搜索結(jié)果會(huì)隨著關(guān)鍵詞實(shí)時(shí)改變。
確保你的網(wǎng)站對(duì)于用戶的操作能給予及時(shí)反饋。以上的國家監(jiān)考體系改革協(xié)助網(wǎng)的搜索引擎就可以實(shí)時(shí)篩選信息，直接展示了搜索結(jié)果。
07、過渡變化
人們很難察覺到身邊的潛在改變，有明顯狀態(tài)改變發(fā)生之時(shí)，眼球才會(huì)注意到。曾有過一個(gè)經(jīng)典的實(shí)驗(yàn)，用戶到前臺(tái)詢問信息，前臺(tái)店員與客戶接洽幾秒鐘之后，假裝筆掉到地上，消失在柜臺(tái)之后。幾秒鐘之后，另外一個(gè)完全不同的店員過來，陪著客戶繼續(xù)進(jìn)行剛剛未完的對(duì)話。在這個(gè)過程中，絕大多數(shù)的顧客不會(huì)注意到和他們對(duì)話的人已經(jīng)改變了。當(dāng)然，我相信他們當(dāng)中很多人可能感覺到不對(duì)了，但是說不上是什么不對(duì)。
在瀏覽網(wǎng)頁的時(shí)候，突兀的頁面跳轉(zhuǎn)和改變會(huì)讓用戶感到不適。現(xiàn)如今很多技術(shù)使得頁面跳轉(zhuǎn)有合理的過渡效果，淡入淡出效果，幻燈片式的呈現(xiàn)方式，等等。但是頁面跳轉(zhuǎn)總會(huì)讓用戶不知道自己在什么地方。
負(fù)責(zé)為USA Today重新設(shè)計(jì)的創(chuàng)意總監(jiān) Andres Quesada表示，他們?cè)诟陌娴臅r(shí)候盡量讓用戶感覺他們從未離開過這個(gè)頁面，并且會(huì)將這一用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)作為最重要的準(zhǔn)則一開始就設(shè)定好，同時(shí)他還表示重新加載文章太影響體驗(yàn)了。
08、引導(dǎo)，而不是命令
沒有人喜歡被脅迫。當(dāng)你替用戶作出決定，或者作出限制性極強(qiáng)的規(guī)定的時(shí)候，用戶會(huì)心生抵觸，繼而產(chǎn)生情緒，你也會(huì)失去用戶的信任。最常見情況有復(fù)雜的注冊(cè)流程，苛刻的第三方協(xié)議。有些網(wǎng)站甚至?xí)T導(dǎo)用戶購買第三方產(chǎn)品。
09、簡(jiǎn)化，而不是過于簡(jiǎn)單
Steve Krug在他的《Don’t Make Me Think》一書中探討了網(wǎng)頁可用性設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)讓用戶無需深入思考。然而作者的意思并不是要告訴我們“不要去思考”。這一論題很重要。用戶并不是傻子，如果你在設(shè)計(jì)之初就如此看待他們，那么用戶自然也會(huì)當(dāng)你是傻瓜。合理簡(jiǎn)化之后，用戶界面理當(dāng)讓人感覺自然和易于使用，這并不是讓你移除所有選項(xiàng)，這是對(duì)用戶的尊重，也是對(duì)自己的尊重。
10、不要讓用戶過分期待
老劇場(chǎng)總是希望“讓觀眾期待更多”，但是在網(wǎng)頁和UI設(shè)計(jì)上，并不一定是這樣。讓用戶期待更多往往帶著附加條件，他們的期待往往意味著你要付出更多，否則他們會(huì)在期待中陷入死胡同，緊接著你就會(huì)失去一波用戶。