引言：這篇文章是寫在2011年尾，發(fā)表在公司內(nèi)部雜志中的，因?yàn)槔锩嫔婕耙恍﹦?chuàng)新的設(shè)計(jì)，一直沒(méi)有公布在網(wǎng)上。但現(xiàn)在已經(jīng)得到公司的允許。我就第一時(shí)間把他放上來(lái)。由于雜志論文等文體的要求，我也引用了一些其他書(shū)籍的觀點(diǎn)，但文章中大多數(shù)的內(nèi)容是原創(chuàng)的。
作者：趙雪松
正文：
當(dāng)一顆恒星死亡時(shí)，他最后積聚的能量將拋灑向宇宙，照亮銀河系的一切。喬布斯的去世，像極了一顆恒星的死亡，你難以想想他最后聚積的能量是如此龐大，瞬間席卷了世界，甚至連我這樣遠(yuǎn)在中國(guó)從未使用過(guò)蘋果產(chǎn)品的人，也不僅深深 為蘋果的產(chǎn)品和理念所折服。
如果你了解蘋果公司，不禁會(huì)想的問(wèn)題就是蘋果公司的成功秘訣到底是什么?imac 系列電腦衍變的依據(jù)是什么?ipod ，iphone ，ipad 這些產(chǎn)品誕生的理由是什么?蘋果產(chǎn)品30年來(lái)究竟再向著什么方向發(fā)展?
我想貫穿這些問(wèn)題的答案只有一個(gè)——將用戶體驗(yàn)推向極致!
雖然用戶體驗(yàn)是一個(gè)近些年來(lái)剛剛興起的新學(xué)科，但其實(shí)從人類誕生開(kāi)始，用戶體驗(yàn)便已存在，只不過(guò)它像暗物質(zhì)一樣，直到今天，才逐漸進(jìn)入到人們的視野。當(dāng)你開(kāi)始關(guān)注它時(shí)，你才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)用戶體驗(yàn)無(wú)處不在。
一個(gè)日常生活中的例子，也許許多人都有這樣的經(jīng)歷。當(dāng)你醒來(lái)的時(shí)候太陽(yáng)已經(jīng)照進(jìn)了你的窗戶，你看了一眼你的鬧鐘，時(shí)間是3:43 分，你迷迷糊糊的又翻出另外一個(gè)表，它告訴你，如果你想按時(shí)上班，就必須在十分鐘內(nèi)出門。
你沖進(jìn)衛(wèi)生間打開(kāi)水龍頭，發(fā)現(xiàn)只有冰冷的涼水。沒(méi)時(shí)間考慮了，漱漱口直接出門。
沖到地鐵站的自動(dòng)售票機(jī)前，你卻發(fā)現(xiàn)不知道怎么的，售票機(jī)怎么也不能識(shí)別你的卡，沒(méi)辦法你只好排隊(duì)買票，而售票員卻慢吞吞的一一接待著排在你前面的人。
好不容易來(lái)到公司，按下電梯開(kāi)關(guān)，你看電梯從8樓行駛到4樓后就不動(dòng)了，而另外一部電梯雖然沒(méi)人用，但不管你怎么按，它就是停在8樓，不下來(lái)接你。
于是盡管你很努力，可你還是遲到了，你滿腹的抱怨，委屈，怒氣，不知向誰(shuí)發(fā)泄，總之這一天糟糕透了。
這的確是倒霉的一天，現(xiàn)在讓我們回過(guò)頭，仔細(xì)看一看是不是這些倒霉的事都是可以避免的。
電梯：他被設(shè)計(jì)成兩部電梯由一個(gè)組按鈕控制，所以當(dāng)一個(gè)電梯接到從8樓向下的命令后，如果碰巧4樓有人也要下樓，就不會(huì)啟動(dòng)另外一部電梯。你只有等4樓的人慢慢下來(lái)。
收銀機(jī)：售票窗口前的隊(duì)伍之所以緩慢移動(dòng)，是因?yàn)槭浙y機(jī)被設(shè)計(jì)的過(guò)于復(fù)雜，很容易把人搞糊涂，登記錢款的時(shí)候必須集中全部注意力來(lái)操作，否則很容易出錯(cuò)，然后不得不重新來(lái)過(guò)，如果收銀機(jī)設(shè)計(jì)的更簡(jiǎn)答一些，按鈕的布局顏色有所不同，就不會(huì)有那么長(zhǎng)的隊(duì)伍了。
讀卡機(jī)：如果讀卡機(jī)能夠識(shí)別你的卡，你就不用去售票窗口排隊(duì)。其實(shí)你只要把插進(jìn)去的卡轉(zhuǎn)個(gè)個(gè)兒，讀卡機(jī)就可以讀出來(lái)了。但是，讀卡機(jī)沒(méi)有任何提示告訴你如何插卡，你當(dāng)時(shí)太著急了，所以沒(méi)想到把卡轉(zhuǎn)個(gè)個(gè)兒插進(jìn)去。
熱水器：你昨天晚上的確把熱水器的電源插上了，尤其是在冬天，這的確是必須的。但這個(gè)熱水器在加熱前，你必須按一下“ 開(kāi)”這個(gè)按鈕，可在你按下這個(gè)按鈕時(shí)，熱水器被設(shè)計(jì)的沒(méi)有任何現(xiàn)象表明他是被打開(kāi)的，沒(méi)有指示燈，沒(méi)有聲音，連按下去的阻力也沒(méi)有。其實(shí)要是你可以設(shè)置的話，讓熱水器在你每天起床前1個(gè)小時(shí)能自動(dòng)啟動(dòng)，這個(gè)問(wèn)題就可以避免了。當(dāng)然啦，前提是你要幸運(yùn)的知道有這么一個(gè)功能。
鬧鐘：現(xiàn)在，讓我們來(lái)看看這一大串倒霉事的罪魁禍?zhǔn)祝?mdash;—那只鬧鐘。鬧鐘沒(méi)有響不是因?yàn)槟惆褧r(shí)間上錯(cuò)了，而是在夜里起床去廁所的時(shí)候不小心碰了他一下，使時(shí)間改變了。如果他在設(shè)計(jì)上能夠考慮到這點(diǎn)，你就可以按時(shí)起床，根本不需要這么匆忙。
總而言之，如果人們?cè)谠O(shè)計(jì)上述產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，多考慮一些，哪上面提到的一連串倒霉的事就可以避免了。這些例子表明，我們對(duì)用戶體驗(yàn)關(guān)注的實(shí)在是太少了。而這一因素恰恰是決定產(chǎn)品成敗的關(guān)鍵因素。
人們使用的每一個(gè)產(chǎn)品都具有用戶體驗(yàn)，茶杯，鋼筆，電子表，書(shū)，汽車，當(dāng)然也包括軟件。無(wú)論什么產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)總是體現(xiàn)在細(xì)微之處，但卻非常重要。按下按鈕的指示燈聲似乎無(wú)關(guān)緊要，但如果這個(gè)指示燈決定了你是否能洗個(gè)熱水澡，那么他就變得很關(guān)鍵了。即使你從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)按鈕的失敗設(shè)計(jì)給你帶來(lái)了麻煩，但你可以想一想，你對(duì)一個(gè)時(shí)好時(shí)壞的熱水器的印象如何?對(duì)生產(chǎn)他的廠家印象如何?你還會(huì)再購(gòu)買他的其他產(chǎn)品嗎?熱水器廠商僅僅因?yàn)橐粋€(gè)一個(gè)按鈕沒(méi)有指示燈，就失去了一個(gè)顧客。
讓我們?cè)倥e一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中關(guān)于軟件產(chǎn)品的例子吧。大約2年前，幾乎每個(gè)人在注冊(cè)網(wǎng)站用戶的時(shí)候都有這樣糟糕的經(jīng)歷，一個(gè)冗長(zhǎng)的表單，你需要填寫用戶名，密碼，手機(jī)號(hào)，座機(jī)號(hào)，電子郵箱，密碼提示問(wèn)題，密碼提示答案，推薦人id ，還有一個(gè)永遠(yuǎn)寫得歪歪扭扭很難識(shí)別的驗(yàn)證碼。最可惡的是這些所有的一切都是必須填寫的，而如果你想嘗試在電話號(hào)碼里輸入一個(gè)123蒙混過(guò)關(guān)的話，抱歉，他還會(huì)告訴你電話號(hào)碼的格式不正確。如果你恰巧沒(méi)有座機(jī)電話，就更麻煩了。
當(dāng)你好不容易填寫完坑長(zhǎng)的表單，點(diǎn)擊提交時(shí)，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到一個(gè)錯(cuò)誤提示頁(yè)，大大的紅字告訴你，驗(yàn)證碼輸入錯(cuò)誤。而你點(diǎn)擊“重新填寫” 后，又回到注冊(cè)頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)你剛才填寫的資料全都不見(jiàn)了，你還要再來(lái)一遍。當(dāng)你耐著性子再一次提交注冊(cè)信息時(shí)，又來(lái)到了錯(cuò)誤提示頁(yè)，大大的紅字告訴你，你申請(qǐng)的用戶名已經(jīng)存在了。